Terveysasemien puhelinpalvelussa on vilkkainta maanantaisin
Kymenlaaksossa terveysasemien puhelinajanvaraukseen ja sähköisiin yhteydenottoihin on vastaamassa 40 terveydenhuollon ammattilaisen joukko.
– Kun asiakas on yhteydessä terveysasemalle, terveydenhuollon ammattilainen arvioi asiakkaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden ja varaa tämän perusteella asiakkaalle ajan terveysaseman vastaanotolle kiireelliseen tai kiireettömään tiimiin tai etälääkärin vastaanotolle. Monessa tilanteessa asiakas saa avun vaivaansa kotihoito-ohjein, kertoo Kaiku24:n asiakkuuspäällikkö Jenni Jaatinen.
Yksi yhteydenotto terveysasemalle riittää
Terveysasemalle tulevista yhteydenotoista suurin osa tulee puhelimitse. Kuukausittain terveysasemien ajanvaraukseen saapuu 21 000 – 29 000 puhelua. Terveysasemien puhelinpalvelu on avoinna arkisin klo 7-20. Vaikka palvelu on avoinna iltaan saakka, puhelinpalvelun ilta-aikoja ei hyödynnetä vielä kovin laajasti.
– Puhelut jakautuvat epätasaisesti viikonpäivien ja kellonaikojen osalta. Palvelu on ruuhkaisimmillaan aamuisin kahdeksalta ja erityisesti maanantaiaamuisin soittajia on erityisen paljon, Jaatinen sanoo.
– Aikaisen aamun ruuhkahuipun jälkeen kannattaa odottaa rauhassa linjalla, sillä odotusaika tasoittuu tyypillisesti tässä vaiheessa.
Puhelinpalvelun keskimääräinen jonotusaika on 14 minuuttia
Terveysasemien puhelinpalvelussa keskimääräinen jonotusaika on 14 minuuttia. Jonotusaika vaihtelee kuitenkin paljon palvelun ruuhkaisuuden mukaan. Vaikka maanantaiaamujen vilkkaus on huomioitu työvuorosuunnittelussa, voi kiireisimpinä aikoina jonotusaika olla keskimääräistä pidempi.
Terveysasemien ajanvarauksesta ohjeistetaan, että puhelinlinjalla kannattaa odottaa maltillisesti, mikäli asia on kiireellinen ja vaatii ammattilaisen arviota saman päivän aikana.
– Jos yhteydenoton syynä on esimerkiksi kiireetön kontrolliaika, ompeleiden poisto tai koetulosten kysyminen, kannattaa ruuhkaisina aikoina hyödyntää takaisinsoittopyyntöä, Jaatinen vinkkaa.
– Jos asiakas on jättänyt meille soittopyynnön, hänen ei tarvitse soittaa terveysasemalle enää uudelleen, vaan hän voi luottaa siihen, että soitamme hänelle takaisin, Jaatinen sanoo.
Takaisinsoittopyynnön voi jättää terveysasemien puhelinpalvelussa arkisin klo 8–14. Soittopyyntöä jätettäessä on tärkeää kuunnella puhelintallenne loppuun, jotta soittopyyntö tallentuu järjestelmään. Salatusta numerosta soittopyynnön jättäminen ei ole mahdollista. Soittopyyntöihin vastataan terveysasemien ajanvarauksen aukioloaikojen mukaisesti eli takaisinsoitto voi tulla myös illalla.
Sähköiset kanavat palvelevat puhelinpalvelun rinnalla
Terveysasemille voi olla yhteydessä myös sähköisesti. Lisäksi terveysasemien ajanvaraukseen ohjautuu asiakkaita Omaolo-oirearvioiden kautta. Sähköisen asioinnin kautta yhteydenottoja tulee kuukausittain tuhatkunta.
Omaolo-palvelun kautta asiakas voi tehdä oirearvion ja tulosten perusteella ammattilainen voi laittaa asiakkaalle viestiä palvelun kautta. Asiakas voi myös saada Omaolo-palvelun kautta myös suoraan sähköisen ajanvarausmahdollisuuden vastaanotolle.
Sähköisen asioinnin lisäksi kymenlaaksolaiset voivat saada apua vaivaansa etävastaanoton kautta.
– Etälääkärit hoitavat kuukausittain noin 1500 kymenlaaksolaisen asiakkaan asiaa. Etälääkärit ovat hoitajien tukena hoidon tarpeen arvioinnissa. Konsultoinnin lisäksi lääkärit pitävät etävastaanottoja, joissa asioi kuukausittain 200–700 asiakasta, Jaatinen kertoo.
