Asiakaskokemus

Kymenlaakson hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-suositteluindeksillä. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelusta.

Asiakaskokemus ja sen tärkeys

Asiakaskokemuksella tarkoitamme asiakkaan palvelusta saamaa näkemystä, joka muodostuu kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus yhdistetään asiakaslähtöiseen tai asiakaskeskeiseen toimintaan, myös palvelun/hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta – hetkistä, paikoista, tilanteista – ajallisesti ennen palvelua, palveluhetkellä ja palvelun jälkeen.

Asiakaslähtöiset ja saumattomat palvelut ovat sekä sote-uudistuksen että hyvinvointialueiden toiminnan ytimessä. Asia näkyy lähivuosille asetetuissa valtakunnallisissa tavoitteissa. Valtakunnallisena tavoitteena on, että kaikilla hyvinvointialueilla kerätään yhtenäisillä mittareilla tietoja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä mahdollistaa palvelujen laadun vertailtavuuden. Tulosten tulee olla selkeät ja kansalaisten saatavilla.

Hyvinvointialueen asiakkuuskertomus 2024

Olemme sinua varten: oikea-aikaisesti, turvallisesti ja palvelutarpeesi huomioiden. Se on palvelulupauksemme Kymenlaakson asukkaille. Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkuuskertomukseen on koostettu tietoa ja arviota siitä, miten tätä strategiaan kirjattua palvelulupausta on noudatettu vuonna 2024.

Asiakkuuskertomuksessa kerrotaan, miten sosiaali-ja terveydenhuollon palveluiden saavutettavuus, laatu, toimivuus ja sujuvuus ovat toteutuneet, miten asiakkuuksiin ja asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita on toteutettu ja kehitetty sekä miten Kymenlaakson asukkaat ja hyvinvointialueen asiakkaat ovat osallistuneet palvelujen kehittämiseen.

Mittauskanavat

Käytössämme on erilaisia kanavia, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä. Katsomalla oheisen lyhyen videon, näet käytössämme olevia mittaustapoja. Kuhunkin tilanteeseen valittava mittauskanava suunnitellaan huolellisesti, jotta palautteen anto eri tilanteissa tapahtuu mahdollisimman mutkattomasti. Palautteen annon tulee olla helppoa.

Asiakkaidemme tyytyväisyys palveluihin NPS-indeksillä

Mittaamme tekstiviestitse asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tulos kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun.

NPS-lukua mitataan asteikolla 0–10 kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi hoitoa/palvelua läheisellesi?” NPS-arvo toimii myös hyvinvointialueemme strategisena mittarina kuvaten palvelujemme sujuvuutta, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta.

Tekstiviestejä lähetetään tällä hetkellä seuraavissa palveluissa:

• terveysasemat
• suun terveydenhuolto
• äitiys- ja naistenpoliklinikat
• mielenterveys- ja päihdepoliklinikat
• avokuntoutus
• korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikat ja kuulopoliklinikat
• kotisairaala.

Asiakastyytyväisyys vuonna 2024: tekstiviestikyselyn tulokset

Vuonna 2024 tekstiviestitse toteutetun palautteenkeruun vastausmäärä oli noin 25 000. NPS-arvo keruukohteina olleiden palveluiden osalta oli 80 (vaihteluväli -100 + 100). Tulos oli linjassa THL:n kansallisesti vuoden 2024 toteutettujen kyselyjen tulosten kanssa.