Kiitos ja kritiikki auttavat palvelujen kehittämisessä
Asiakaspalaute mahdollistaa entistä asiakaslähtöisemmät, sujuvammat ja turvallisemmat palvelut.
Teksti ja kuva: Anni Vakkuri
Palautteen kerääminen on tärkeää, jotta asiakkaita pystytään palvelemaan entistä paremmin. Myös Kymenlaakson hyvinvointialueella asiakkaiden antama palaute on arvokasta.
– Palaute antaa meille tietoa asiakkaan tyytyväisyydestä palveluun. Palaute toimii myös johtamisen ja kehittämisen työvälineenä. Varsinkin sanallinen palaute on arvokasta. Sen avulla saamme kehitysideoita ja voimme välittää henkilökunnalle tullutta kiitosta eteenpäin, kertoo Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakaskokemuspäällikkö Kaarina Tilli.
Palautetta voi antaa palautepalvelussa ja tekstiviestillä
Kymenlaakson hyvinvointialueen sähköisen palautepalvelun kautta on mahdollista antaa palautetta palvelusta, palveluun pääsystä tai esimerkiksi verkkosivujen käytettävyydestä.
– Saadusta palautteesta lähes 40 prosenttia on kiitosta ja kriittistä palautetta on vajaa puolet. Kriittisissä palautteissa lähes joka kolmannes sisältää kehitysehdotuksen. Erityisesti näistä kehitysideoista olemme hyvin iloisia, Tilli sanoo.
Palautetta palvelusta voi antaa myös suoraan henkilökunnalle käynnin jälkeen. Palautetta kerätään palautepalvelun lisäksi tekstiviestillä ja määräajoin toteutettavilla tablettikyselyillä kotihoidon ja asumispalveluiden asiakkaille.
Palaute kertoo palvelun laadusta
Naistentautien poliklinikalla ja äitiyspoliklinikalla palautetta on kerätty aktiivisesti jo puolitoista vuotta.
– Palaute auttaa meitä seuraamaan hoitotyön laatua, sanoo äitiyspoliklinikan ja synnytysyksikön palveluesimies Kati Kääpä.
– Palautteesta jää lisäksi vertailukelpoista tietoa esimerkiksi toiminnan suunnittelun tueksi, jatkaa naistentautien ja synnyttäneiden osaston palveluesimies Päivi Liesipuro.
Jokainen Kymenlaakson hyvinvointialueelle tullut palaute käydään läpi siinä yksikössä, johon palaute on kohdistettu. Palautteeseen on myös mahdollista saada vastaus, mikäli asiakas niin toivoo.
Naistentautien poliklinikan ja äitiyspoliklinikan asiakkaat ovat antaneet palautetta ahkerasti. Vuosittain palautetta saadaan tekstiviestikyselyn kautta noin 800 kappaletta. Tämän päälle tulevat palautteet palautepalvelusta.
– Asiakkailla on tarve antaa palautetta ja meidän asiakaskunnallemme palautteen antaminen sähköisesti tai tekstiviestillä on luontevaa, Liesipuro sanoo.
Palautteen avulla on kehitetty synnytysvalmennuksia ja potilasohjeita
Asiakkailta on saatu konkreettisia kehitysideoita, joihin naistentautien poliklinikalla ja äitiyspoliklinikalla on tartuttu.
– Synnytysvalmennusten sisältöä on kehitetty ja potilasohjeita on täsmennetty saadun palautteen myötä. Olemme myös parantaneet viestintää asiakkaille palautteen myötä, Kääpä kertoo.
Kehittämisideoiden lisäksi naistentautien poliklinikalle ja äitiyspoliklinikalle tulee myös paljon kiitosta.
– Hyvää asiakaspalautetta on kiva jakaa henkilöstölle eteenpäin. Palaute motivoi henkilöstöä jatkamaan hyvää työtä, Kääpä sanoo.
Palautteen avulla saamme kehitysideoita ja voimme välittää henkilökunnalle tullutta kiitosta eteenpäin.