Palaute ja asiakaskokemus
Voit antaa palautetta eri tavoin. Kerro palaute yksikköön, täytä sähköinen palautelomake tai vastaa palveluista lähetettäviin kyselyhin.
Toimintamme tavoitteena on sinun, Kymenlaakson asukkaan, hyvinvointi, terveys ja turvallisuus. Tahtotilamme on se, että asiakkaidemme kokemus palveluistamme on hyvä ja se, että asiakkaat pääsevät osallistumaan toimintamme kehittämiseen. Tämän vuoksi saamamme palaute on ensiarvoisen tärkeää. Voi antaa meille palautetta sekä hoidosta ja palvelusta, että toiminnastamme.
Avoin palaute
Voit antaa avointa palautetta nimettömänä tietylle yksikölle tai toiminnallemme alla olevasta Lähetä palautetta -painikkeesta. Antaessasi palautetta kirjoita mistä palvelusta tai asiasta haluat palautetta antaa, sille varattuun kohtaan. Mikäli haluat palautteesi pohjalta vastauksen, kirjoita yhteystietosi lomakkeen lopussa olevaan kohtaan.
Ethän liitä terveys- tai henkilötietojasi palautteeseen tietoturva- ja tietosuojasyiden vuoksi. Myöskään varattua aikaa et voi peruuttaa palautelomakkeella.
Asiakaskokemus ja sen tärkeys
Asiakaskokemuksella tarkoitamme asiakkaan palvelusta saamaa näkemystä, joka muodostuu kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus yhdistetään asiakaslähtöiseen tai asiakaskeskeiseen toimintaan, myös palvelun/hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta – hetkistä, paikoista, tilanteista – ajallisesti ennen palvelua, palveluhetkellä ja palvelun jälkeen.
Asiakaslähtöiset ja saumattomat palvelut ovat sekä sote-uudistuksen että hyvinvointialueiden toiminnan ytimessä. Asia näkyy lähivuosille asetetuissa valtakunnallisissa tavoitteissa. Valtakunnallisena tavoitteena on, että kaikilla hyvinvointialueilla kerätään yhtenäisillä mittareilla tietoja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä mahdollistaa palvelujen laadun vertailtavuuden. Tulosten tulee olla selkeät ja kansalaisten saatavilla.
Mittauskanavat
Käytössämme on erilaisia kanavia, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä. Katsomalla oheisen lyhyen videon, näet käytössämme olevia mittaustapoja. Kuhunkin tilanteeseen valittava mittauskanava suunnitellaan huolellisesti, jotta palautteen anto eri tilanteissa tapahtuu mahdollisimman mutkattomasti. Palautteen annon tulee olla helppoa.
NPS asiakastyytyväisyysmittarina
Mittaamme tekstiviestikanavassa asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tulos kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun. NPS-lukua mitataan asteikolla 0 – 10 kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi hoitoa/palvelua läheisellesi?” NPS-arvo on myös hyvinvointialueemme strategisena mittarina kuvaamassa palvelujemme sujuvuutta, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta.
Asiakkaidemme kokemus palvelusta
Keräämme asiakkaidemme kokemuksia palvelusta tekstiviestikyselyn avulla. Tekstiviestikysely on tällä hetkellä käytössä kaikissa hammashoidon yksiköissä sekä synnytyksen ja naistentautien palveluissa.