Palaute ja asiakaskokemus
Toimintamme tavoitteena on sinun, Kymenlaakson asukkaan, hyvinvointi, terveys ja turvallisuus. Tavoitteenamme on se, että asiakkaidemme kokemus palveluistamme on hyvä ja se, että asiakkaat pääsevät osallistumaan toimintamme kehittämiseen. Tämän vuoksi saamamme palaute on ensiarvoisen tärkeää.
Voit antaa palautetta hyvinvointialueelle monin eri tavoin. Kerro palauteesi suoraan henkilökunnalle asioidessasi Hyvinvointialueemme yksikössä. Voit myös antaa palautetta sähköisellä palautelomakkeella tai vastata palveluista lähetettäviin kyselyhin.
Palautteiden käsittely on keskeinen osa kokonaisuutta. Hoidosta tai palvelusta vastaavat hyvinvointialueen työntekijät lukevat ja käsittelevät annetut palautteet.
Palautepalvelussa voit antaa avointa palautetta
Avaa Palautepalvelu klikkaamalla alla olevaa Anna palautetta-painiketta. Valitse ensin palvelu, josta haluat antaa palautteen. Mikäli valikossa ei ole asiaasi koskevaa palvelua, valitse ”Yleinen tai muu palaute”. Kirjoita seuraavaan kohtaa toimipiste, palvelu tai palautteen aihe. Kirjoita palautteesi sille varattuun kohtaan. Mikäli haluat palautteesi pohjalta yhteydenoton, kirjoita sähköpostiosoitteesi tai puhelinnumerosi lomakkeen lopussa osoitettuun kohtaan. Lähetä -painikkeella palautteesi siirtyy käsittelyyn.
Huomioithan, että palautelomaketta ei ole tarkoitettu arkaluontoisten henkilö- tai terveystietojen käsittelyyn. Tietosuojan turvaamiseksi ethän kirjaa lomakkeelle henkilötunnustasi tai muuta luottamuksellista tietoa.
Lomakkeella et voi peruuttaa ajanvarausta, tehdä muistutusta, pyytää oikaisua laskutukseen tai tehdä vaaratapahtumailmoitusta. Alla olevista linkeistä löydät lisätietoja ja ohjeita.
Asiakaskokemus ja sen tärkeys
Asiakaskokemuksella tarkoitamme asiakkaan palvelusta saamaa näkemystä, joka muodostuu kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus yhdistetään asiakaslähtöiseen tai asiakaskeskeiseen toimintaan, myös palvelun/hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta – hetkistä, paikoista, tilanteista – ajallisesti ennen palvelua, palveluhetkellä ja palvelun jälkeen.
Asiakaslähtöiset ja saumattomat palvelut ovat sekä sote-uudistuksen että hyvinvointialueiden toiminnan ytimessä. Asia näkyy lähivuosille asetetuissa valtakunnallisissa tavoitteissa. Valtakunnallisena tavoitteena on, että kaikilla hyvinvointialueilla kerätään yhtenäisillä mittareilla tietoja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä mahdollistaa palvelujen laadun vertailtavuuden. Tulosten tulee olla selkeät ja kansalaisten saatavilla.
Mittauskanavat
Käytössämme on erilaisia kanavia, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä. Katsomalla oheisen lyhyen videon, näet käytössämme olevia mittaustapoja. Kuhunkin tilanteeseen valittava mittauskanava suunnitellaan huolellisesti, jotta palautteen anto eri tilanteissa tapahtuu mahdollisimman mutkattomasti. Palautteen annon tulee olla helppoa.
NPS asiakastyytyväisyysmittarina
Mittaamme tekstiviestikanavassa asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tulos kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun. NPS-lukua mitataan asteikolla 0 – 10 kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi hoitoa/palvelua läheisellesi?” NPS-arvo on myös hyvinvointialueemme strategisena mittarina kuvaamassa palvelujemme sujuvuutta, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta.
Asiakkaidemme tyytyväisyys palvelusta
Keräämme asiakkaidemme kokemuksia palvelusta tekstiviestikyselyn avulla. Kysely on tällä hetkellä käytössä terveysasemien, suun terveydenhuollon sekä synnytys- ja naistenpoliklinikkapalveluissa