Asiakaskokemus
Kymenlaakson hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-suositteluindeksillä. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelusta.
Asiakaskokemus ja sen tärkeys
Asiakaskokemuksella tarkoitamme asiakkaan palvelusta saamaa näkemystä, joka muodostuu kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus yhdistetään asiakaslähtöiseen tai asiakaskeskeiseen toimintaan, myös palvelun/hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta – hetkistä, paikoista, tilanteista – ajallisesti ennen palvelua, palveluhetkellä ja palvelun jälkeen.
Asiakaslähtöiset ja saumattomat palvelut ovat sekä sote-uudistuksen että hyvinvointialueiden toiminnan ytimessä. Asia näkyy lähivuosille asetetuissa valtakunnallisissa tavoitteissa. Valtakunnallisena tavoitteena on, että kaikilla hyvinvointialueilla kerätään yhtenäisillä mittareilla tietoja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä mahdollistaa palvelujen laadun vertailtavuuden. Tulosten tulee olla selkeät ja kansalaisten saatavilla.
Hyvinvointialueen asiakkuuskertomus 2023
Olemme sinua varten: oikea-aikaisesti, turvallisesti ja palvelutarpeesi huomioiden. Se on palvelulupauksemme Kymenlaakson asukkaille. Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkuuskertomukseen on koostettu tietoa ja arviota siitä, miten tätä strategiaan kirjattua palvelulupausta on noudatettu vuonna 2023.
Asiakkuuskertomuksessa kerrotaan, miten sosiaali-ja terveydenhuollon palveluiden saavutettavuus, laatu, toimivuus ja sujuvuus ovat toteutuneet, miten asiakkuuksiin ja asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita on toteutettu ja kehitetty sekä miten Kymenlaakson asukkaat ja hyvinvointialueen asiakkaat ovat osallistuneet palvelujen kehittämiseen.
Mittauskanavat
Käytössämme on erilaisia kanavia, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä. Katsomalla oheisen lyhyen videon, näet käytössämme olevia mittaustapoja. Kuhunkin tilanteeseen valittava mittauskanava suunnitellaan huolellisesti, jotta palautteen anto eri tilanteissa tapahtuu mahdollisimman mutkattomasti. Palautteen annon tulee olla helppoa.
NPS asiakastyytyväisyysmittarina
Mittaamme tekstiviestikanavassa asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tulos kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun. NPS-lukua mitataan asteikolla 0 – 10 kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi hoitoa/palvelua läheisellesi?” NPS-arvo on myös hyvinvointialueemme strategisena mittarina kuvaamassa palvelujemme sujuvuutta, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta.
Tekstiviestejä lähetetään tällä hetkellä terveysasemien, suun terveydenhuollon, äitiys- ja naistenpoliklinikkapalveluiden, mielenterveys- ja päihdepoliklinikoiden, avokuntoutuksen, korva-, nenä- ja kurkkutautien sekä kuulopoliklinikoiden kotisairaalan asiakkaille. Tekstiviestiin vastausaika on 14 vuorokautta. Yksityiskohtaisempaa tietoa informoinnista löydät alla olevasta linkistä:
Asiakkaidemme tyytyväisyys palvelusta
Keräämme asiakkaidemme kokemuksia palvelusta tekstiviestikyselyn avulla. Tekstiviestikysely on käytössä tällä hetkellä seuraavissa palveluissa:
- terveysasemat
- suun terveydenhuolto
- äitiys- ja naistenpoliklinikkapalvelut
- mielenterveys- ja päihdepoliklinikat
- avokuntoutus
- korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikat ja kuulopoliklinikat
- kotisairaalan asiakkaat
Kymenlaakson hyvinvointialue osallistuu vuosina 2023-2024 pilotointiin, jossa DigiFinland toteuttaa kansallisen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun osana Asiakaspalautetiedon kansallinen yhtenäistäminen -hanketta. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa. Hyvinvointialueiden välinen tietojen vertailtavuus on keskeinen osa kansallisen ratkaisun tarvetta.
Keräsimme marraskuussa 2023 tekstiviestipalautedataa ja tätä tietoa käytettiin oman tarpeemme lisäksi tässä pilotoinnissa. Jatkokehityksen mahdollistamiseksi keräämme vielä toisen dataerän tekstiviestikyselyn kansallisen kehittämisen tueksi viikkojen 13 – 16 / 2024 aikana.