Asiakaskokemus

Kymenlaakson hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-suositteluindeksillä. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelusta.

Asiakaskokemus ja sen tärkeys

Asiakaskokemuksella tarkoitamme asiakkaan palvelusta saamaa näkemystä, joka muodostuu kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus yhdistetään asiakaslähtöiseen tai asiakaskeskeiseen toimintaan, myös palvelun/hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta – hetkistä, paikoista, tilanteista – ajallisesti ennen palvelua, palveluhetkellä ja palvelun jälkeen.

Asiakaslähtöiset ja saumattomat palvelut ovat sekä sote-uudistuksen että hyvinvointialueiden toiminnan ytimessä. Asia näkyy lähivuosille asetetuissa valtakunnallisissa tavoitteissa. Valtakunnallisena tavoitteena on, että kaikilla hyvinvointialueilla kerätään yhtenäisillä mittareilla tietoja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä mahdollistaa palvelujen laadun vertailtavuuden. Tulosten tulee olla selkeät ja kansalaisten saatavilla.

Mittauskanavat

Käytössämme on erilaisia kanavia, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä. Katsomalla oheisen lyhyen videon, näet käytössämme olevia mittaustapoja. Kuhunkin tilanteeseen valittava mittauskanava suunnitellaan huolellisesti, jotta palautteen anto eri tilanteissa tapahtuu mahdollisimman mutkattomasti. Palautteen annon tulee olla helppoa.

NPS asiakastyytyväisyysmittarina

Mittaamme tekstiviestikanavassa asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tulos kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun. NPS-lukua mitataan asteikolla 0 – 10 kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi hoitoa/palvelua läheisellesi?” NPS-arvo on myös hyvinvointialueemme strategisena mittarina kuvaamassa palvelujemme sujuvuutta, saavutettavuutta ja vaikuttavuutta.

Tekstiviestejä lähetetään tällä hetkellä terveysasemien, suun terveydenhuollon, äitiys- ja naistenpoliklinikkapalveluiden, mielenterveys- ja päihdepoliklinikoiden, avokuntoutuksen, korva-, nenä- ja kurkkutautien sekä kuulopoliklinikoiden kotisairaalan asiakkaille. Tekstiviestiin vastausaika on 14 vuorokautta. Yksityiskohtaisempaa tietoa informoinnista löydät alla olevasta linkistä:

Asiakkaidemme tyytyväisyys palvelusta

Keräämme asiakkaidemme kokemuksia palvelusta tekstiviestikyselyn avulla. Tekstiviestikysely on käytössä tällä hetkellä seuraavissa palveluissa:

• terveysasemat
• suun terveydenhuolto
• äitiys- ja naistenpoliklinikkapalvelut
• mielenterveys- ja päihdepoliklinikat
• avokuntoutus
• korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikat ja kuulopoliklinikat
• kotisairaalan asiakkaat