Kymenlaakson hyvinvointialueella chatin välityksellä voi keskustella reaaliaikaisesti ammattilaisten kanssa
Hyvinvointialueella on aktiivisesti kehitetty asiakkaan sähköisen asioinnin kanavia. Yhtenä asiointikanavana on alueen chat-palvelut. Chatin avulla keskusteluyhteys ammattilaisen kanssa onnistuu vaivatta – siellä missä olet.
Chat-palvelu toimii puhelinpalvelun rinnalla vaihtoehtoisena yhteydenottokanavana niille henkilöille, jotka eivät syystä tai toisesta pysty tai halua hoitaa asioitaan puhelimessa. Chatin avulla keskusteluyhteys ammattilaisen kanssa onnistuu vaivatta ja asiakas välttää jonotuksen puhelinlinjalla. Chat- palvelut avautuvat etusivun puhekuplasta osoitteessa kymenhva.fi.
Chat soveltuu monenlaisen asian hoitamiseen. Ajan varaamisen lisäksi ohjaus, neuvonta ja hoidon tarpeen arviointi tehdään samojen kriteereiden ja tunnistettujen tarpeiden mukaisesti kuin puhelimessa. Molempiin palvelukanaviin vastaavat samat ammattihenkilöt. Chat-palvelussa noudatetaan samoja puolesta-asioinnin käytäntöjä kuin puhelinpalvelussakin. Omainen tai läheinen voi asioida toisen puolesta, mikäli puolesta-asioinnin valtuutus on tehty.
Uuden asiakastietolain mukaisesti vuoden 2024 alusta lähtien vanhempi voi asioida chatissä alle 12- vuotiaan lapsensa puolesta. Vanhemman lapsen osalta ammattilaisen tulee tehdä kypsyysarvio jossa arvioidaan lapsen päätöskyky hänen hoitoonsa liittyvien asioiden osalta. Tämä vaatii vahvan tunnistautumisen.
Hyvinvointialueella chat on käytössä:
- suun terveydenhuollossa
- neuvolapalveluissa
- mielenterveyden ja päihdehoidon asioissa
- päivystysavussa
- fysioterapia
- terveyssosiaalityössä
Esimerkiksi suun terveydenhuollon chattiin tulee kuukausitasolla n. 450 yhteydenottoa. Odotusaika kaikissa chat-palveluissa on n. 5-10 minuuttia ja asiakkaalla on koko ajan saatavilla tieto jonotustilanteesta. Chattia voit käyttää tietokoneella, tablet-laitteella tai älypuhelimella. Palvelun käyttö on asiakkaalle maksutonta.
– Asiakkaat ovat saadun palautteen perusteella olleet tyytyväisiä chat-palveluun, palvelu on koettu nopeaksi, helpoksi ja joustavaksi. Asiointi onnistuu oman arjen ohessa jonottamatta puhelinlinjalla ilman että kukaan muu kuulee arkaluontoisia tietoja. Chatissa on helpompi tuoda vaikeatkin aiheet esiin, kertoo Jenni Jaatinen, asiakkuuspäällikkö Kaiku24.
Vuoden vaihteen jälkeen chat-palvelun valikoima laajenee opiskeluhuollon 2. asteen terveydenhuoltoon sekä sosiaalihuollon asiakasneuvontaan.
Opiskeluhuollon terveydenhoitajien, sosiaalihuollon asiakasneuvonnan, terveyssosiaalityön, fysioterapian sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen chateissä asiakas voi asioida myös tunnisteettomasti. Muissa chateissä keskustelun alussa ammattilainen pyytää asiakasta tunnistautumaan palveluun esim. pankkitunnuksilla
– Mahdollisuus asioida chatissa ilman tunnistautumista on erityisen tärkeää sosiaalihuollon palveluissa, joissa asiakkaalla voi olla tilanne, että vahva tunnistautuminen verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella ei ole mahdollista. Toiveena on, että asiakkaat löytävät chatin matalan kynnyksen palveluväylänä, josta voi kysyä neuvoa. Digitaalisia palveluita ja palvelukanavia kehitetään, jotta voimme mahdollistaa yhä useammalle oikea-aikaisen avunsaannin, perinteiset palvelukanavat kuten puhelin ja neuvontapisteet eivät tavoita kaikkia. On ollut ilo kehittää ja tukea sosiaalipalveluiden chattien käyttöönottoa, palveluidemme ammattilaiset ovat alusta saakka olleet täysillä mukana, kiittelee projektikoordinaattori Salla Palonen.
Chat-palveluita kehitetään palautteiden perusteella
Chat-palveluiden kehittämistyö on osa Suomen kestävän kasvun ohjelman Kymenlaakson digitaalinen sotekeskus hanketta. Henkilöstö on ollut avainroolissa palvelua kehitettäessä ja asiakkailta kerätään palautetta kyselyn avulla chat-palvelun käytön yhteydessä.
– Chat-palveluiden kehittäminen on lähtenyt meillä liikkeelle hyvässä yhteistyössä, ja palveluja on tarkoitus edelleen jatkokehittää asiakkaiden ja ammattilaisten palautteiden perusteella. Chat on nykyaikaa ja merkittävä edistysaskel sille, että hyvinvointialueen asukkaat saavat vaihtoehtoisen tavan ottaa yhteyttä eri ammattilaisiin helposti ja nopeasti, kertoo Miia Kola, projektikoordinaattori Tulevaisuuden sotekeskus-hankkeesta.