Vuoden ikään ehtinyt sosiaalihuollon asiakasneuvonta auttaa, kun asiakkaalla on huoli omasta tai läheisen tilanteesta
Sosiaalihuollon asiakasneuvonta on palvellut jo yli vuoden ajan kymenlaaksolaisia työikäisten, toimeentulotuen, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen kysymyksissä.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan tavoitteena on, että asiakas voi ottaa neuvontaan yhteyttä matalalla kynnyksellä. Henkilöllä ei tarvitse olla sosiaalihuollon asiakkuutta, jotta hän voi kysyä neuvoa tai apua omaan tai läheisensä tilanteeseen.
– Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan ollaan yleisimmin yhteydessä, jos ihminen tarvitsee taloudellista apua, jos oma tai läheisen toimintakyky on laskenut tai jos arki ei muuten suju. Autamme myös esimerkiksi lasten huoltajuuteen, vanhemmuudessa jaksamiseen tai erilaisiin palveluihin ja etuuksiin ohjautumiseen liittyvissä asioissa, sanoo sosiaalihuollon asiakasneuvonnan palveluesimies Mari Kinnunen Kymenlaakson hyvinvointialueelta.
Chat on anonyymi kanava heille, jotka eivät halua tai voi asioida puhelimessa
Sosiaalihuollon asiakasneuvonta avautui vuoden 2023 helmikuussa ja yhdisti sosiaalipalvelujen eri puhelinpalvelut yhden numeron taakse. Vuoden aikana yhteydenottokanavat ovat laajentuneet ja asiakkaat saavat yhteyden sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisiin puhelinpalvelun lisäksi chatissa ja Ratamokeskuksen ohjaus- ja neuvontapisteessä.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan chat avautui asiakkaille helmikuun alussa ja asiakkaat ovat kokeneet chatin helppona ja turvallisena tapana olla yhteydessä sosiaalihuoltoon.
– Keskustelu chatissa alkaa aina tunnisteettomasti ja myös jatkuu nimettömänä, jos asiakas niin toivoo ja asian hoitaminen ei vaadi tunnistautumista esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Chatissa asiakas voi seurata keskustelua tekstimuodossa, jolloin chat palvelee myös heitä, jotka eivät halua tai voi asioida puhumalla. Osalla asiakkailla myös puhelimen puheaika voi rajoittaa yhteydenottoa. Chatissa ei tätä rajoitusta ole, Kinnunen sanoo.
Toimintaa kehitetään palautteen avulla
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintaa on kehitetty saadun palautteen perusteella ja asiakaspalautteen kerääminen aloitetaan keväällä chatin lisäksi myös puhelinpalvelusta.
– Viimeisimpänä kehityskohteena olemme ottaneet käyttöön puheella toimivan valikon puhelinpalvelussa. Esimerkiksi näkövammaisten asiakkaiden on helpompi käyttää puheella toimivaa valikkoa kuin aiemmin käytössä ollutta näppäinvalikkoa, Kinnunen sanoo.
Myös hyvää asiakaspalautetta saanut Kouvolan Ratamokeskuksessa sijaitseva sosiaalihuollon ohjaus- ja neuvontapiste on vuoden alusta vakinaistettu osaksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintaa.
– Keskustelua on käyty myös toiminnan laajentamisesta Etelä-Kymenlaaksoon, Kinnunen kertoo.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintaa jatkokehitetään osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa.
Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvonta
- 14-henkinen sosiaalihuollon asiakasneuvonnan tiimi vastaa puhelimessa, chatissa ja Ratamokeskuksen pisteessä asiakkaiden yhteydenottoihin.
- Tiimi hoitaa lisäksi esimerkiksi sosiaali- ja kriisipäivystyksestä tulleita ilmoituksia, sekä käsittelee ja välittää eteenpäin erilaisia hakemuksia, huoli-ilmoituksia ja Kelan ilmoituksia. Viranomaisille on oma linja neuvontaa ja ohjausta varten.
Tietoja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yhteydenotoista vuosina 2023–2024
- Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan saapui yli 20 000 puhelua vuonna 2023. Vuonna 2024 puheluita oli helmikuun loppuun mennessä tullut 4134.
- Viranomaislinjalle tuli vuonna 2023 puheluita 1036 kappaletta. Vuonna 2024 viranomaislinjalle yhteydenottoja oli helmikuun loppuun mennessä tullut 211.
- Ratamokeskuksen ohjaus- ja neuvontapisteessä vieraili vuonna 2023 393 ihmistä. Vuonna 2024 kävijöitä oli helmikuun loppuun mennessä 85.
- Chat-keskusteluja käytiin helmikuussa 2024 50 kappaletta.